10 claves para responder críticas en hostelería adecuadamente
Las críticas en hostelería son muy comunes en todo negocio hostelero por parte de los usuarios de todo el mundo. Estos quieren dar su opinión o comentar por diversas motivaciones. Algunos quieren halagar al establecimiento, mientras que otros desean criticar su servicio, quejarse por algún incidente o recomendar su experiencia.
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En estos casos debe prevalecer la necesidad de emitir una respuesta ante las críticas. Si no sabes cómo hacerlo, no te preocupes, en Cocimia te enseñaremos algunas claves para responder críticas en hostelería adecuadamente. ¿Estás preparado? ¡Comencemos!
Razones para responder a las críticas en hostelería
Al responder a las críticas estarás construyendo una buena imagen de tu negocio, ya que se toma en cuenta al cliente. Esto ayudará a que ofrezcas un servicio de calidad aportando una imagen transparente y con buena actitud.
Además, de no responder al cliente sobre su inconformidad no beneficiará al negocio. Un cliente descontento no volverá a tu negocio y comentará sobre su mala experiencia con sus allegados.
Una crítica es una excelente alternativa para que fidelices a un cliente, ya que al dejar una crítica sobre tu establecimiento estarás ofreciendo una nueva oportunidad para ganar su confianza. Por ello, debes estar preparado para afrontar las críticas y responderlas de la mejor manera.
Cómo responder críticas en hostelería: 10 claves infalibles
Si ofreces una respuesta bien pensada a una crítica estas ante una oportunidad para demostrar cuál es tu personalidad y como es la atención de tu negocio. Si la crítica es negativa, tu respuesta es una opción de hacer las cosas bien con el cliente. Por lo tanto, es importante que tengas en cuenta ciertos factores:
1. Monitoriza
Identifica los medios o portales online donde tus clientes pueden hacer alguna crítica sobre tu negocio. Entre los más destacados se encuentran: Tripadvisor, Google Places, Trivago, Kayak, etc.
También las redes sociales como Facebook, Twitter, Instagram, entre otros. Es importante que lo revises con regularidad.
2. Analiza la crítica antes de responder
Al recibir la crítica no es recomendable responder al momento. Analiza el comentario y verifica los hechos con los empleados responsables. Si fue un fallo por parte del negocio es fundamental que aclares qué medidas se tomarán para solucionar el problema y hacérselo saber al cliente.
3. Actitud positiva
No descalifiques al cliente por muy fuerte que sea la crítica. Debes demostrar una actitud muy profesional y respetuosa.
4. Empatía
Debes tener presente, que el cliente al visitar tu negocio tenía muchas expectativas que no se cumplieron.
Por ello, presta atención a sus críticas y verifica que fue real, luego le ofreces una solución. Házsela saber al cliente a través del mismo canal donde manifestó su crítica.
5. No entres en discusiones
No es bueno entrar en batalla con el cliente, solo por tener la razón, ya que esto ampliará el problema. Es recomendable responder al cliente solo una vez.
6. Responde con rapidez y amabilidad
Luego que el cliente deje su comentario o crítica, no dejes pasar más de 24 horas para que reciba una respuesta. Al momento de responder hazlo amablemente, independientemente de si es una crítica negativa o positiva. Ambos aspectos son importantes, tanto el tiempo, como la cordialidad.
7. Agradece siempre
Agradécele siempre al cliente por haberte hecho una crítica. Si es positivo, de forma natural agradécelo, y si es negativo, aunque se injusta, recuerda darle también las gracias.
8. Multiplica lo positivo
Si tu negocio recibió un piropo ¡Enhorabuena! Es una excelente oportunidad para multiplicar la imagen positiva de tu negocio. Puedes hacerlo devolviéndole el cumplido al cliente. Esto hará crear un sentimiento positivo en ese cliente y a otros usuarios ¡Inspírate, vale la pena!
9. Comprométete
Algo que genera confianza en los clientes, es que te comprometas a realizar los cambios necesarios para mejorar los aspectos que fueron criticados. Responde la crítica con empatía, sinceridad y naturalidad. Tu respuesta puede hacer que el comentario si es negativo haga ganar nuevos clientes.
10. Responsabilidad
Otro factor importante al responder a las críticas es que asumas tu responsabilidad. Si te has equivocado, debes admitirlo y disculparte.
Como ves, las críticas en hostelería son uno de los factores claves que más influye a los clientes para que tomen una decisión. Desde Cocimia te animamos a responder de manera eficiente para lograr a que des en el clavo y ganes la confianza de los clientes.
